Deviens Service Delivery Manager, tout savoir sur le métier

Vous êtes partagé entre la finance, les ressources humaines, le droit des affaires et l’informatique ?

Saviez-vous qu’il existe un métier qui recouvre ces 4 champs disciplinaires, et d’autres encore ? 

Si vous aimez être sur tous les fronts, effectuer des tâches porteuses de sens, et aider les autres à donner le meilleur d’eux-même, si vous avez un goût prononcé pour le management et la relation client, alors le Service Delivery Management pourrait être un travail fait pour vous.

Le métier de Service Delivery Manager en résumé

Missions

  • Piloter la qualité de service et la satisfaction client
  • Définir et suivre les indicateurs de performance (KPI)
  • Gérer les SLA / SLR et les contrats de services

Compétences

  • Gestion de projet
  • Systèmes d’information
  • Pilotage de services
  • NLP

Salaires

  • Junior : environ 50 000 € brut/an
  • Confirmé : entre 65 000 € et 80 000 € brut/an
  • Senior :  environ 70 000 à 90 000 € brut par an

Débouchés

  • Chef de projet senior
  • Responsable de service
  • Responsable de service

Qu’est-ce qu’un Service Delivery Manager ?

Un Service Delivery Manager, aussi appelé Project Delivery Manager ou SDM informatique est un responsable chargé de veiller à ce que les engagements de son entreprise soient respectés vis-à-vis de ses clients. 

le garant de la qualité de service

Le rôle principal du Service Delivery Manager est de s’assurer que les services fournis aux clients respectent les engagements contractuels. Cela inclut la qualité, les délais, la performance et la continuité de service.Il définit des indicateurs précis (KPI), suit leur évolution et met en place des actions correctives lorsque les objectifs ne sont pas atteints. La satisfaction client est au cœur de ses priorités.

Il occupe un rôle central entre clients, équipes et direction

Le Service Delivery Manager agit comme un véritable chef d’orchestre.Il recueille les besoins et attentes des clients, les traduit en objectifs clairs pour les équipes techniques, puis rend compte des résultats à la direction.Ce rôle d’interface exige une excellente communication et une forte capacité à aligner les intérêts de toutes les parties prenantes, même dans des contextes complexes ou sous pression.

Il pilote la performance grâce aux KPI, SLA et processus ITIL

Le pilotage de la performance est au cœur du métier.
Le SDM définit et suit les SLA (Service Level Agreement) à partir des SLR (Service Level Requirements), qui formalisent les engagements de service.
Il s’appuie sur les bonnes pratiques ITIL pour structurer l’organisation, améliorer les processus et garantir un service fiable et mesurable. Les reportings réguliers permettent d’anticiper les risques et d’optimiser en continu la delivery.

En résumé

Le Service Delivery Manager est responsable de la qualité, de la performance et de la continuité des services livrés aux clients. Il coordonne les équipes techniques, gère les engagements contractuels (SLA), pilote les indicateurs de performance et met en place des plans d’amélioration continue.
Positionné au cœur de l’organisation, ce métier stratégique offre de belles perspectives de carrière, notamment dans les grandes entreprises et les environnements technologiques complexes.

Quelles compétences requises pour devenir Service Delivery Manager ?

Tu veux devenir Service Delivery Manager ? Avec Nexa, tu développes les compétences clés pour piloter la qualité de service, gérer les engagements clients (SLA), coordonner les équipes techniques et assurer un suivi de performance efficace, tout en gagnant une expérience concrète en entreprise.

Pilotage de la performance et gestion de projet

Le Service Delivery Manager doit savoir organiser, prioriser et piloter des projets complexes. Il maîtrise les indicateurs de performance (KPI), les délais, les budgets et sait mettre en place des plans d’action pour garantir la qualité de service.

Compétences techniques et compréhension IT

Même s’il ne développe pas, le SDM doit parfaitement comprendre les systèmes d’information, les environnements IT et les bonnes pratiques comme ITIL. Cette expertise lui permet d’échanger efficacement avec les équipes techniques et de prendre des décisions pertinentes.

Management et communication

Le SDM est un rôle pivot. Il doit savoir manager des équipes, animer des réunions, gérer les conflits et communiquer clairement avec les clients comme avec la direction. Son sens du relationnel est essentiel pour aligner tous les acteurs autour des mêmes objectifs.

Organisation, rigueur et gestion de la pression

Face à des enjeux forts et à des délais serrés, le Service Delivery Manager doit faire preuve de rigueur, d’autonomie et d’une excellente résistance au stress. Sa capacité à anticiper les risques et à prendre du recul est clé pour réussir durablement dans ce métier.

Communication claire et impactante

 Savoir expliquer, convaincre et aligner clients, équipes techniques et direction est indispensable pour éviter les incompréhensions et sécuriser la qualité de service.

Leadership et management

 Le SDM doit fédérer, motiver et guider les équipes, même sans lien hiérarchique direct, pour atteindre les objectifs fixés.

Gestion du stress et prise de recul

 Face à la pression, aux délais et aux enjeux clients, il est crucial de garder son sang-froid et de prioriser efficacement.

Sens du service et orientation client

La satisfaction client est au cœur du métier : comprendre les attentes, anticiper les besoins et proposer des solutions adaptées fait toute la différence.

Quelles sont les missions du Service Delivery Manager ?

Garantir la qualité de service

 Assurer que les services livrés respectent les engagements contractuels (qualité, délais, performance) et maintenir un haut niveau de satisfaction client.

Piloter la performance et les indicateurs

Définir, suivre et analyser les KPI, SLA et reportings afin d’anticiper les risques et mettre en place des actions correctives.

Coordonner les équipes et les ressources

Faire le lien entre les équipes techniques, les prestataires et la direction, tout en gérant les priorités, les ressources et les budgets.

Gérer la relation client et les engagements contractuels

 Être l’interlocuteur privilégié du client, assurer une communication transparente et veiller au respect des contrats et des niveaux de service.

Parcours en alternance

Nexa Digital School propose des formations en alternance pour te préparer au métier de Service Delivery Manager. Tu y développes des compétences solides en pilotage de la qualité de service, gestion de projet, relation client, suivi des SLA/KPI et coordination des équipes techniques, tout en gagnant une expérience concrète en entreprise.

personne en train de dessiner des schémas sur du papier

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Salaire et évolutions

Le salaire d’un Service Delivery Manager varie en fonction de l’expérience, du niveau de responsabilité (pilotage de services complexes, gestion des SLA, management d’équipes…) et du secteur d’activité.

Service Delivery Manager Junior

Le salaire brut annuel est d’environ 50 000 € brut/an

Service Delivery Manager  Confirmé

Le salaire brut annuel est compris entre entre 65 000 € et 80 000 € brut/an

Service Delivery Manager Senior

Le salaire brut annuel peut atteindre 70 000 à 90 000 € brut par an

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Foire aux questions

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Quels types de contrats en alternance sont possibles ?

Chez Nexa, deux types de contrats en alternance sont proposés :

Le contrat d’apprentissage est un contrat de travail spécifique permettant à l’apprenti d’acquérir une qualification professionnelle en combinant formation théorique en centre (CFA) et expérience pratique en entreprise, sous la responsabilité d’un maître d’apprentissage. Il ne se rattache ni au modèle traditionnel du CDD ni à celui du CDI, et sa durée est généralement comprise entre un et trois ans.

Le contrat de professionnalisation, quant à lui, vise à faciliter l’insertion ou la réinsertion professionnelle en offrant une qualification reconnue. Il peut être conclu soit sous forme de CDD (de 12 à 24 mois), soit en CDI, et inclut également une période de formation. L’apprenti est un salarié de l’entreprise, bénéficiant des mêmes droits et obligations que tout employé, adaptés à son statut.

Quels sont les différents rythmes d’alternance ?

Nos formations se déroulent sur un rythme d’une semaine de cours à l’école suivie de trois semaines en entreprise. Excepté pour le BTS Services Informatiques aux Organisations, qui propose un rythme de trois jours en entreprise et deux jours en formation par semaine.

Comment est fixé le salaire en alternance ?

Le salaire de l’alternant se calcule en pourcentage du SMIC ou du minimum conventionnel, en fonction de l’âge de l’étudiant et du niveau du diplôme préparé. De plus, l’alternant bénéficie de l’exonération de sécurité sociale au titre de la loi Fillon. Cela signifie que le coût pour l’employeur est réduit, tout en assurant une rémunération pour l’alternant.

Quels sont les avantages du statut de salarié en alternance ?

L’alternant cumule des jours de congés payés par mois travaillé comme tout salarié selon la convention collective de l’entreprise et peut bénéficier d’avantages prévus par des accords d’entreprise. 

Quelle est la durée de la période d’essai ?

Dans le cadre d'un contrat d’apprentissage, la période d'essai est de 45 jours de travail effectif, ce qui correspond généralement à environ 2 à 3 mois. Dans le cadre d’un contrat de professionnalisation, la période d'essai dépend de la durée du contrat : Si le contrat est de moins de 6 mois, la période d'essai est de 8 jours de travail effectif; si le contrat est de 6 mois ou plus, la période d'essai est de 1 mois de travail effectif.

Quelles aides financières peuvent être accessibles en plus ?

Selon la situation et le profil de chacun, il est possible de prétendre à différentes aides financières, telles que les bourses sur critères sociaux, les bourses au mérite ou les aides à la mobilité. Certaines fondations ou organismes privés proposent également des bourses spécifiques. Les étudiants internationaux peuvent accéder à des dispositifs ciblés en fonction de leur nationalité ou de leur parcours.

Comment bien gérer son budget étudiant ?

Pour optimiser son budget, il est conseillé de solliciter les aides au logement proposées par la CAF ou par Action Logement, de profiter des repas à tarif réduit dans les restaurants universitaires gérés par le CROUS et de souscrire à des abonnements de transport dédiés aux étudiants (SNCF, RATP, etc.). Il est également important d’établir un budget prévisionnel qui recense ses ressources et ses dépenses mensuelles, en veillant à ne pas omettre les frais fixes (logement, assurances, etc.). Enfin, des applications de gestion de budget peuvent aider à suivre et à optimiser ses finances au quotidien.

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